1. АктуальностьПо данным результатов одного из последних исследований, проведенных в г. Ижевске, 38% опрошенных были не удовлетворены качеством жилищных и коммунальных услуг, 52% удовлетворены частично, полностью удовлетворены качеством услуг только 8% опрошенных. Одной из причин, из-за которых такая ситуация стала возможной, является недостаточное внимание предприятий ЖКХ к качеству услуг, получаемых конечным потребителем (контроль качества), и, кроме того, отсутствие в ряде случаев стандартов и соглашений о качестве этих услуг. Строго говоря, предоставляемые жилищно-коммунальные услуги могут быть признаны качественными либо некачественными лишь с установлением стандартов и соглашений о качестве услуг ЖКХ. А с установлением таких стандартов и соглашений первостепенное значение приобретают способы обеспечения и механизмы контроля качества услуг в ЖКХ. Распоряжением Президента Удмуртской Республики от 20.12.2005 г. №230-РП внедрение и непрерывное совершенствование систем менеджмента качества в деятельности исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления в Удмуртской Республике, содействие ускоренному внедрению систем менеджмента качества и систем экологического менеджмента на предприятиях и организациях Удмуртской Республики признано приоритетной задачей государственной политики Удмуртской Республики. Органам местного самоуправления в Удмуртской Республике рекомендовано разработать муниципальные целевые программы в сфере управления качеством и внедрить у себя до 2009 года системы менеджмента качества, а предприятиям, учреждениям и организациям Удмуртской Республики рекомендовано активизировать деятельность по внедрению международных стандартов систем менеджмента качества и систем экологического менеджмента. Управление качеством на предприятиях ЖКХ – это фактор повышения качества услуг, получаемых конечным потребителем.
2. План действий
Внедрение системы управления качеством может включать в себя следующие элементы:
- стандартизация предоставляемых услуг;
- стандартизация квалификации исполнителей услуг;
- стандартизация процессов предоставления услуг (см. рисунок).
На уровне управляющей организации план действий по внедрению системы управления качеством может быть следующим:
-
определение социально-экономического «портрета» потребителей услуг, оценка их платежеспособного спроса на жилищно-коммунальные услуги;
-
разработка стандартов качества услуг (с дифференциацией, при необходимости, по группам потребителей) – при условии соблюдения законодательно установленных норм и правил;
-
анализ процессов предоставления услуг;
-
разработка стандартов процессов предоставления услуг, стандартов квалификации исполнителей услуг, исходя из критериев экономической эффективности;
-
анализ потенциала организаций-исполнителей услуг;
-
выбор организаций-исполнителей услуг исходя из необходимости обеспечения принятых стандартов качества (возможна также разработка плана мероприятий для организаций-исполнителей услуг по достижению требуемых стандартов качества).
3. Результат
Ожидаемый результат - установление стандартов качества и создание условий для их практического применения с целью повышения качества услуг в ЖКХ и, как следствие, более полного удовлетворения запросов потребителей.
| 
